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2011年银行从业资格考试《个人理财》重难点(10)(2)

发布时间：2011-03-11 截至日期：已过期来源：个人理财查看：次打印关闭

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　　(六)提出建议

　　提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向

　　接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议

　　提议包括试探性提议和条件式提议两种

　　(七)客户维护 (了解相关内容 P252)

　　为了将客户的一次性购买变成永久性购买

　　客户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度

　　提高客户对银行的贡献度

　　客户维护方法：

　　上门维护

　　超值维护

　　知识维护

　　情感维护

　　顾问式营销维护

　　交叉销售维护

　　(八)投诉处理 (了解相关内容 P255)

　　对客户投诉要有积极正面的态度应对

　　对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议

　　客户投诉是对客户进行维护的大好时机

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