2011年证券从业资格考试《证券交易》第四章考点(8)

　　②无效投诉。指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。

　　证券公司或证券公司营销人员必须对有效投资负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强客户的风险教育三、证券经纪业务营销的监督管理

　　(一)证券公司开展经纪人制度的管理规定

　　1.证券公司建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施，对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为。

　　2.证券公司应当于接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，

　　并对经纪人的执业行为进行监督。

　　3.证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。

　　4.证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。

　　(二)对证券经纪人及证券经纪业务营销人员的监督管理

　　1.证券经纪人的定义。证券经纪人是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人。证券经纪人是证券从业人员，在开展相关业务前应当取得证券从业资格，并进行执业注册。

　　2.证券经纪人的执业范围。

　　(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况。

　　(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程。

　　(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定。

　　(4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息。

　　(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息。

　　(6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。

　　3.证券经纪人及证券营销人员的禁止性行为。

　　(1)替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。

　　(2)提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。

　　(3)与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。

　　(4)采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户。

　　(5)泄露客户的商业秘密或者个人隐私。

　　(6)为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利。

　　(7)为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动。

　　(8)委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动。

　　(9)损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为。

　　除上述9项禁止性规定之外，中国证券业协会颁布的《证券经纪人执业规范(试行)》又进一步规定了以下5项禁止性行为：

　　(1)以所服务证券公司或证券营业部的名义，与客户或他人签订任何合同、协议。

　　(2)代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字。

　　(3)在执业过程中索取或收受客户款项和财物。

　　(4)向客户提供非由所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息。

　　(5)违背职业道德的其他行为第四节　证券经纪业务的内部控制与风险防范

　　一、证券经纪业务内部控制的主要内容和要求

　　证券营业部是证券公司经纪业务的具体经营场所。营业部经纪业务内部控制的重点是防范挪用客户交易结算资金及其他客户资产、非法融入融出资金、业务操作不合规以及结算风险等。

　　证券公司对所属营业部经纪业务内部控制的主要内容和要求包括以下几个方面：

　　(一)证券公司应当建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度，加强投资者教育，保护客户合法权益

　　1.建立健全客户账户管理制度。

　　▲客户的资金账户应当在证券营业部现场开立，证券账户应当在证券营业部或者证券登记结算机构现场开立，法律法规及中国证监会另有规定的从其规定。

　　▲证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算(包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务)后的两个交易日内办理完毕。

　　2.建立健全投资者教育、客户适当性管理制度，建立以“了解自己的客户”和“适当性服务”为核心的客户管理和服务体系。向投资者充分揭示投资风险，为客户提供适当的产品和服务。

　　3.建立健全客户交易安全监控制度，保护客户资产安全。

　　证券公司应当要求客户在开立资金账户时，自行设置密码，提醒客户适时修改密码和增强密码强度，并在证券营业部场所、公司网站、网上证券客户端及自助证券交易客户端提示客户加强身份证件、账号、密码的保护。

　　4.建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。

　　▲证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数(不含休眠账户及中止交易账户客户)的10%。

　　▲客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。

　　5.建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉以及与客户的纠纷。

　　证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。每年4月底前，证券公司和证券营业部应当汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况，分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。

　　6.建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整。

　　(二)证券公司应当建立健全证券经纪业务人员管理和科学合理的绩效考核制度，规范证券经纪业务人员行为