电话银行迈入“亿”用户时代

　　电话银行迈入“亿”用户时代

　　法制晚报讯(记者 刘靖宜) 从2013年12月31日起，本报推出“寻找市民最喜爱电子银行”大型评选活动。为让市民更加深入地了解电子银行的发展现状，从上周起，本报陆续推出电子银行系列报道。本次记者将为读者解析电子银行领域“最老”成员—电话银行的前世今生。

　　2013年对于电话银行而言具有跨时代的意义，因为以工行为代表的电话银行开始进入了“亿”用户时代。电话医院挂号、电话灾害预警……为谋求差异化，银行相继推出各有特色的惠民服务。

　　2014年，电话银行将走向何方?业内表示，打造“智慧客服”和升级对公客服或将成为电话银行“新战场”。

　　现状　电话银行注册客户过亿

　　虽然手机银行、微信银行等电子银行新渠道发展迅速，但是作为最传统的电话银行，由于便捷且操作简单，依然受到市民的青睐。以工行为代表的电话银行已经进入了“亿”用户时代。

　　记者从工行获悉，截至2013年6月，工行95588电话银行的注册客户已超过1亿户，电话银行人工坐席人员超过6000名，日均接听电话量约40万通。

　　事实上，不仅是“国”字头银行电话银行客户使用率高，股份制银行也在加紧布局，希望能通过电话银行吸引优质客户。

　　华夏银行(600015,股吧)北京分行提供的数据显示，截止到2013年，该行电话银行累计个人注册用户数为274万户，人工话务423万通，日均人工话务接听量为1.16万通。北京银行(601169,股吧)也表示，2013年该行电话银行呼入量也高达66万通。广发银行2013年95508热线日均总来电量达33.6万通。

　　2013创新服务 “惠民”牌成制胜法宝

　　目前，各家电话银行提供的服务内容已经基本与柜台一致。换言之，除了存、取款的现金业务，大部分在柜台能办的服务项目，都能通过电话银行完成。记者了解到，由于模式雷同，为了更多地吸引客户，各家电话银行在发展中都加大了对于“惠民”服务的投入力度。

　　农行电话银行新增了301医院挂号业务，拨打电话可实现签约、挂号、挂号查询功能。北京银行则提供贴心的医保业务，客户可以通过电话银行查询医保账户余额、交易明细，并办理账户挂失等业务。华夏银行更是“另辟蹊径”，2013年在电话银行建立了灾害预警主动监测、服务机制，安排专人每日定时查看各类灾害预警信息，主动通知受影响客户注意防灾减灾。

　　哪家银行电子银行最给力?为了解市民对于电子银行的使用体验，从2013年12月31日起，本报推出“寻找市民最喜爱电子银行”大型评选活动。活动期间，市民作为“主考官”可以为自己所信赖的金融机构投下自己的“信任票”，并赢取大奖。

　　投票方式：

　　登录法制晚报官网(http://www.fawan.com/Survey/20131231104354.html)，点击进入“寻找市民最喜爱电子银行”专题进行投票。

　　投票时间：2013年12月31日至2014年1月20日。

　　注意事项：请在投票时留下您的真实姓名及有效手机号码，活动结束后将通过手机号码参与抽奖。活动可提供三星平板电脑(GALAXY Tab 2)等精美奖品。

　　采访中，谈到电话银行未来发展，“智慧客服”是各家银行负责人频繁提及的词汇。何为“智慧客服”?可以粗略理解为，从人工服务到智能机器人服务的转变。

　　工行北分相关负责人告诉记者，2012年10月，工行就在业内率先推出了智能语音识别电话银行服务，对客户语音进行自动识别和智能判断，准确定位到客户需要办理的业务。“未来，我们还将进一步提升智能机器人的应答准确度及服务能力。”

　　华夏银行也在2013年推出了“智慧导航”服务，客户无需按键，只需“说”出需要办理的业务名称，就直接引领客户进入交易菜单办理业务。“2014年推出视频客服功能，客户还可直接通过微信与我们进行对话办理业务。此外，还将开发95577智能机器人，负责回复办理简单业务。”

　　广发银行也表示，2014年智能自助语音系统将会增加卡片邮寄情况查询、微信解绑等各项提升用户体验的相关功能。

　　“如何通过科技创新挖掘客服资源的潜能，是近年来客服中心的一个重要课题。”建行相关负责人表示，客服中心一直在创新服务手段，例如客户无须注册，只需通过手机编辑相关问题，发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯。

　　对公客服成“蓝海”

　　事实上，现在不仅电话银行服务于对私客户，银行也在尝试在对公客服上进行“升级”。

　　据悉，目前大部分银行的电话客服只能提供对公业务的简单查询功能，而且客服人员大多没有对公业务的从业经验，不能在第一时间解答企业的咨询，提供的服务功能和体验与客户的需求存在明显的差距。

　　为此，广发银行建立了对公客户服务中心，并在2013年12月30日正式宣布对外运营。

　　企业客户只需拨打广发银行对公客户服务热线，即可办理单证业务交易进度查询、账户信息查询、对公业务咨询、对公网点预约等业务。