了解客户 私人银行核心竞争力

　　本报记者李彦赤 通讯员梁伟报道 日前，农业银行2014年审计工作会议在京召开，会议回顾总结了2013年农行审计工作，部署安排2014年审计工作任务。面对新形势，会议提出重点做好五方面工作，为建设现代商业银行提供审计保障。农业银行党委副书记、监事长车迎新出席会议。

　　这是一次难得的采访机会。借招行私人银行青岛中心“家族信托”第三单签约之机，本报记者专访了招商银行(600036,股吧)财富管理总监陈昆德。如果不是事先做了功课，记者很难分辨出眼前这位操着南方口音、说着一口流利普通话的长者是台湾人。

　　低调而自信，专业且职业。在近两个小时的采访中，陈昆德总监从私人银行核心竞争力，谈到中西方财富管理的差异、招行财富管理的竞争优势，记者从细致的回答中能清晰感受到，这位资深财富管理者对私人银行经营理念的独到认识、对财富管理市场竞争的从容应对和对未来财富管理发展的前瞻把握。

　　从与客户的点滴沟通谈到各类投资市场、宏观经济分析，这些从微观到宏观大开大合的分析，彰显了其国际化视野和对中国本土文化的谙熟。

　　了解客户需求赢得客户信任

　　作为招行财富管理总监，陈昆德的足迹遍布全国各地，他的一项主要工作就是“陪访客户”，用他的话说：“只有不断接触，才能了解客户需求，掌握市场变化。”他认为了解客户需求，并赢得客户信任是私人银行核心竞争力。

　　记者：国内已有十多家银行相继推出了私人银行服务，同质化竞争比较严重，您认为私人银行的核心竞争力是什么?

　　陈昆德：我认为私人银行的核心竞争力是了解客户、服务好客户。产品是跟着市场的机会变化的，永远不变的是了解客户。能否在第一时间了解客户需求，并赢得客户信任，这是私人银行竞争的关键所在。

　　客户的需求是动态变化的，在不同的时间、不同的市场环境下，客户的需求都是不一样的，因此，私人银行客户经理就要快速专业了解客户的变化和需求，并推出相应服务满足客户的需求。

　　记者：赢得客户信任似乎不是一件容易的事，您和您的财富管理团队如何赢得客户的信任?

　　陈昆德：要赢得客户的信任，时间和专业服务都很重要。和客户认识的时间长了，对客户的理解才会更加透彻，客户对你提出的理财建议的信任度才会更高，所以要赢得客户信任，经营客户的时间长短很重要。

　　另一方面，服务私人银行客户，要注意服务的私密性，同时，要具有专业的财富管理能力，这样客户才会信任你，才敢将资产放心地交给你去管理。

　　私人银行是百年的产业，招行不仅要赢得客户的信任，还要赢得客户下一代的信任和长期合作。

　　记者：现阶段，私人银行客户经理跳槽现象比较多，客户经理离开会不会带走客户，客户信任的是客户经理还是其背后的服务体系?

　　陈昆德：不同的私人银行发展理念不同，发展的程度不一样，对其服务体系的建设程度也存在差距。如果和客户的联系是单一的产品关系，那么客户就容易随客户经理离开，如果是很深入的客户关系，那么即便是客户经理走了，也很难带走手中的客户，因为离开银行就失去了背后强大的中后台服务的支持，也很难维持对客户的服务水平。

　　招行私人银行的理念一直是以客户需求为中心，以“客户经理”与其身后的专家级团队构成“1+N”组合，共同为私人银行客户量身定制专属的财富管理规划。因此，从成立之初，我们就致力打造先进的中后台服务体系，为客户经理提供基金、股权、债券、外汇、保险(放心保)等投资方面的专家团队支持，以及在法律、税务、财务、投资品、收藏等领域的专业建议，帮助客户经理为客户提供全面理财规划和综合金融服务。

　　招行客户关系的经营不是靠客户经理一个人维系，是靠背后强大的专家团队支持，靠完善专业的服务体系，因此在招行即便是客户经理走了，他背后的服务却是带不走的，从而保证了招行的客户数量连续6年保持了30%以上增长。

　　会议明确，农业银行审计系统将深入贯彻农行2014年工作会议精神，紧紧围绕董事会战略决策和全行中心工作，以风险为导向，加大对主要业务风险点的审计力度，提升审计成果运用层次，督促审计发现问题的整改，不断创新审计工作的方式方法，为建设现代商业银行提供审计保障。

　　会议充分肯定了过去一年农行审计工作取得的成效。2013年，农行审计系统围绕全行中心工作，以风险为导向，扎实开展风险审计、责任审计、专项审计和后续审计等多个审计项目。通过审计，揭示了各级行经营管理中的风险漏洞，督促被审单位有效化解风险隐患，从制度机制方面提出了有价值的审计建议，锻炼出了一支强有力的审计队伍，为全行改革发展起到了保障和推动作用。银监会在对农行内审履职检查时指出，农行“审计体制相对独立，审计制度逐步完善，审计发现问题能力较强，跟踪整改力度加大，审计成果得到有效利用”。

　　会议着重强调，在当前复杂环境下，农行经营发展面临较多挑战，新形势面前，审计部门要重点做好五方面工作：一是不遗余力抓好风险审计。做到重风险、重案件、重损害农行利益的问题;二是不断强化对高管履职情况的审计。要结合党的群众路线教育实践活动，落实农行党委的要求，将中央“八项规定”的执行情况及廉政建设情况等纳入审计范围，加大对高管人员履职情况的审计力度;三是进一步加大对整改情况的审计力度。要认真抓好后续审计，使审计、整改、后评价形成有效链条，以督促分行履行整改职责;四是努力提升专项审计的层次;五是加快创新审计工作的方式方法。要充分发挥非现场审计的作用，继续加强审计日常监测工作，推进审计系统的优化升级。

　　会议指出，2014年农行审计工作任务繁重，责任重大。审计系统要把握规律，坚持做好审计工作，努力提高审计工作质量，持续提升审计队伍素质，切实加强领导班子建设，为建设现代商业银行做出更大贡献。

　　农行各审计分局局长参加会议。